Os indicadores de desempenho são métricas que ajudam a ter insights relevantes para a gestão da sua clínica veterinária. De faturamento a NPS, invista nos principais índices para acompanhar em seu negócio e usar estrategicamente para realizar melhorias contínuas!

Fazer a gestão eficiente de uma clínica veterinária requer combinar atendimento de qualidade, oferta de serviços adequados para o público-alvo e, principalmente, acompanhar os indicadores de desempenho que revelam como o negócio está se saindo. Afinal, sem monitorar os resultados, torna-se difícil identificar os pontos de melhoria, gargalos operacionais e oportunidades de crescimento.

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são medidas que podem ser acompanhadas para mensurar o sucesso de um negócio. Com isso, é possível desenvolver estratégias eficientes para garantir a saúde financeira, operacional e a qualidade da clínica veterinária.

Já ouviu falar de ticket médio, taxa de conversão e NPS? Saiba o que esses indicadores de desempenho podem revelar sobre a gestão da sua clínica. Acompanhe este artigo e confira 10 métricas para monitorar!

1. Faturamento

Quanto é que a sua clínica está ganhando pelos serviços oferecidos? Essa pergunta é essencial para ir em busca do cálculo do faturamento. Esse é o indicador responsável por revelar o valor total que o negócio gerou em um determinado período. 

Acompanhar o faturamento diário, semanal, mensal e anual ajuda a fazer uma comparação de diferentes períodos e descobrir se a sua clínica veterinária está crescendo ou apresentou queda nas receitas. A partir dessa métrica, é possível saber que tipo de investimento fazer e estratégias adotar para ganhar mais e ter menos gastos.

O faturamento é calculado com o valor total de vendas realizadas no seu negócio, seja de serviços, seja de produtos. A meta é garantir um crescimento constante ao longo do tempo, a fim de evitar prejuízos e baixas no orçamento.

2. Ticket médio

Outro indicador de desempenho que vale a pena monitorar em uma clínica veterinária é o ticket médio. Essa métrica fala sobre o valor médio que cada cliente gasta por atendimento. Para calculá-la, é necessário dividir o faturamento total pelo número de atendimentos.

Ao calcular o ticket médio, você pode desenvolver estratégias para criar oportunidades de ganhar mais com cada consumidor. Essa é uma tática importante, pois é possível aproveitar melhor os investimentos realizados na captação de cada cliente.

Criar pacotes e planos para vender mais vai ajudar a elevar o ticket médio. Em uma clínica veterinária, é possível oferecer exames preventivos a cada atendimento, de modo a aumentar gradualmente o valor gasto pelo cliente a cada visita.

3. Margem de lucro

Como o próprio nome já diz, a margem de lucro é o percentual de lucratividade que você obteve em um determinado período. Para entender melhor esse cálculo, é preciso ter em mente que nem todo faturamento é lucro. Sendo assim, é preciso:

• determinar um período para cálculo, como um mês, um trimestre, um semestre ou um ano;
• subtrair as despesas totais pelo faturamento total para obter o lucro líquido;
• dividir o lucro líquido pela receita total;
• multiplicar o valor por 100 para encontrar a porcentagem de lucro obtida no período avaliado.

Para que um negócio se mantenha competitivo e tenha capital de giro suficiente para continuar as atividades sem prejuízos, estima-se uma margem de lucro ideal a partir de 20%. No entanto, essa meta precisa ser calculada especificamente para a sua clínica, considerando os objetivos e o porte da empresa.

4. Número de atendimentos por dia

Quando uma pessoa está iniciando no mundo dos negócios ouve falar de KPIs, pode se assustar com o nome e pensar que se trata de um assunto muito complexo. No entanto, os indicadores de desempenho podem ser métricas simples e de fácil cálculo.

Um exemplo disso é a medição do número de atendimentos e procedimentos realizados por dia. Esse é um dos indicadores de performance mais práticos e importantes, pois ajuda a mensurar a capacidade operacional da clínica.

As informações obtidas pela quantidade de atendimentos diários vai ajudar a planejar melhor as operações e a agenda. A depender da demanda, é possível começar a investir também na ampliação gradativa do espaço e na contratação ou sociedade com outros profissionais, a fim de conseguir realizar mais consultas e procedimentos na clínica veterinária.

5. Tempo médio de atendimento

Se tem uma coisa que o consumidor moderno não gosta de fazer é esperar. Segundo especialistas da área, o ideal é padronizar o tempo de atendimento, deixando-o em torno de 15 a 20 minutos. Isso porque é importante considerar que um cliente, ao levar o pet ao veterinário, precisa de:

• agilidade para não estressar o animal;
• qualidade para manter os cuidados com a saúde do pet;
• praticidade para encaixar o acompanhamento veterinário do animal de estimação à rotina pessoal.

Por isso, o desempenho da clínica veterinária no atendimento também deve ser acompanhado com o tempo médio de cada consulta ou procedimento. Afinal, a demora nas visitas pode não somente diminuir a chance de fidelização do cliente, como também prejudica a gestão de agenda e a quantidade de atendimentos diários.

É claro que cada paciente vai apresentar uma necessidade específica, o que pode levar mais ou menos tempo. Por isso, é interessante indicar o tempo médio por consulta para cada atendimento, de modo a ajudar o cliente a se programar. Além disso, a gestão eficiente da agenda vai ajudar também a reduzir o tempo de espera.

6. Tempo de espera do cliente

O que nos leva a um outro indicador de desempenho importante: o tempo que o cliente passa na recepção. Quanto maior o tempo de espera do paciente, maiores os indícios de que está havendo conflitos na agenda e uma má gestão de horários.

Por essa razão, é fundamental treinar os profissionais da recepção para calcular o tempo de espera dos clientes. Com isso, é possível realizar ajustes na agenda e promover melhorias contínuas para evitar que o paciente espere por muito tempo.

Tenha sempre em mente que, ao trabalhar com animais, é preciso ter agilidade. Afinal, o pet está fora de um ambiente em que está acostumado e pode estar apresentando sintomas de desconforto. Quanto mais rápido for o início do atendimento, mais fácil será para promover o seu bem-estar.

7. Taxa de conversão

A taxa de conversão é um dos KPIs de desempenho mais importantes para o setor de marketing de um negócio. Essa métrica revela o quão eficientes estão as ações publicitárias e as chamadas para agendar uma consulta após um contato.

Não é à toa que a taxa de conversão é um dos indicadores de gestão para avaliar a qualidade do atendimento pré-consulta. Quanto melhor for, maior será o percentual de:

• Taxa de conversão (%) = (nº de agendamentos ÷ nº de contatos) × 100

Quanto mais treinada for a equipe de recepção e de marketing, maior será a taxa de conversão. Desde já, saiba que, para uma clínica veterinária competitiva, é interessante mantê-la acima de 50%.

8. Índice de cancelamentos ou faltas

Um dos maiores prejuízos à performance de clínica veterinária é a ausência do cliente. Além de desorganizar a agenda, compromete também o planejamento financeiro do negócio.

Por esse motivo, é importante medir quantos clientes desmarcam um atendimento ou simplesmente não comparecem à consulta marcada. A taxa pode ser calculada com a seguinte fórmula:

• Taxa de cancelamento (%) = (nº de cancelamentos ÷ nº total de agendamentos) × 100

Tente sempre manter o índice de cancelamento abaixo de 10%. Para isso, utilize a tecnologia de sistemas automatizados, a fim de gerar notificações aos clientes com lembretes do agendamento cerca de 24 horas e 2 horas antes do horário marcado.

Além disso, disponibilize a função de confirmação de consulta pelo cliente. Com isso, você aumenta a previsibilidade da quantidade de atendimentos por dia e pode remanejar melhor a agenda.

9. Taxa de reclamações

Para saber a qualidade da performance da sua clínica veterinária, será importante receber feedbacks dos clientes. Nesse caso, é possível fazer também um monitoramento qualitativo dos comentários e das avaliações deixadas pelo público.

Dê um destaque também para as reclamações registradas pelos clientes. Esse tipo de feedback ajuda a identificar as principais fraquezas do negócio no que diz respeito ao atendimento. Desse modo, é possível trabalhar em estratégias para melhorar continuamente.

A taxa de reclamações pode ser calculada pela quantidade de reclamações recebidas dividida pelo número total de atendimentos. A partir dessa porcentagem, investigue as causas e ofereça melhorias para deixar esse índice abaixo de 5%. Dessa forma, você preserva a reputação da clínica e continua atraindo mais clientes.

10. NPS

Um dos tipos de indicadores de desempenho mais estratégicos é o NPS. Em inglês, é a sigla para Net Promoter Score, que representa as chances do cliente indicar o seu negócio para outras pessoas. Geralmente, essa métrica é calculada de 0 a 10.

O NPS tem algumas variáveis a mais no cálculo. Para encontrá-lo, é preciso solicitar ao cliente, durante o pós-atendimento, que responda a probabilidade de indicar os serviços da sua clínica para outras pessoas.

Com base nos resultados, você pode descobrir quem são os:

• promotores, pessoas que deram notas de 9 a 10;
• neutros, os clientes que deram notas 7 ou 8;
• detratores, quem deu notas de 0 a 6.

Para calcular o NPS, basta subtrair a porcentagem de promotores pela taxa de detratores. O seu negócio está desempenhando um bom trabalho se estiver com NPS acima de 50%. No entanto, é sempre importante que ele suba gradualmente para ter certeza da qualidade do seu atendimento.

Para simplificar o acompanhamento dos indicadores de desempenho, conte com sistemas de gestão de clínicas veterinárias. Use também planilhas digitais e consulte as métricas geradas pelos sites, como o Google Analytics.

Além disso, faça o monitoramento frequente dos dados, organize tudo em gráficos e planilhas de fácil visualização, e use estrategicamente cada informação. Dessa forma, você define metas realistas para fazer melhorias contínuas. Conte também com toda a sua equipe para desenvolver estratégias que impulsionem os resultados.

Como você viu, os indicadores de desempenho têm muito a dizer sobre o seu negócio. Por essa razão, escolha os KPIs ideais para acompanhar e transformar sua clínica veterinária atendendo sempre os seus objetivos de crescimento.

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